21/10/2009 - 09:18
por Amanda Camasmie –
E-commerce: previsão de faturamento de R$ 10 bilhões em 2009
Se você é um empreendedor atento às tendências, já deve estar cansado de saber a importância da internet no mercado global. E provavelmente também já compreendeu que a maioria dos processos corporativos dependem cada vez mais da web. O comércio é um deles. As compras pela internet têm crescido em uma proporção acelerada. Em 2008, o varejo on-line faturou R$ 8,2 bilhões, e a previsão para este ano é de R$ 10 bilhões, segundo a eBit, empresa de monitoramento de e-commerce no Brasil.
Um fator que reforça as previsões da e-bit é o crescimento de pelo menos 20% das compras on-line, divulgado no final do primeiro semestre deste ano pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico camara-e.net) e pela própria e-bit. Esse desempenho superou o do varejo físico, que subiu 10,3% até maio de 2009.
O que tudo isso significa? O consumidor está perdendo o medo de comprar pela internet. De 2007 para 2008, a quantidade de e-consumidores brasileiros aumentou 39%, de acordo com a e-bit. A empresa de monitoramento ainda destaca que em 2007 os produtos mais vendidos pela internet foram livros, revistas e jornais (17%), seguidos de saúde e beleza (12%) e informática (11%). Aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos somaram 9% e 6% de mercado, respectivamente.
Perfil do consumidor (Fonte: e-Bit)
Renda familiar
Consumidores com renda entre R$ 1 mil e R$ 3 mil (classes B e C) são os que mais compram pela internet, somando 38%, de acordo com a e-bit. Os de renda mensal entre R$ 3.001,00 e R$ 5 mil compram um pouco mais que a metade dos primeiros colocados (22%).
Os compradores com renda entre R$ 5001,00 e R$ 8 mil perfazem 12% do cenário de compras pela Web, enquanto a classe de maior poder aquisitivo (mais de R$ 8 mil) somam apenas 9%, apenas um pouco mais do que a classe E (menos de R$ 1 mil), com 8%.
Faixa etária
Ao contrário do que muitos possam imaginar, não são os mais jovens que enveredam pelo varejo on-line, e sim consumidores com faixa etária entre 35 e 49 anos (38%). Com 32% de mercado estão os que têm entre 25 e 34 anos, seguidos daqueles entre 50 e 64 anos (16%). Os jovens entre 18 e 24 anos ocupam a quarta colocação, com 11%, provando que ainda compram menos pela internet do que seus pais. Já as pessoas com mais de 64 anos somam 2% do mercado, seguidos pelos que têm menos de 17 anos (1%).
Escolaridade
Quando se fala em escolaridade, são os graduados em um curso superior os que preferem as compras pela internet (32%). Os que têm curso superior incompleto e ensino médio (colegial) ficam um pouco atrás, com 23% e 22%, respectivamente. Compradores com pós-graduação somam 20% e com ensino fundamental, 3%.
Cuidados
Apesar de promissor, é preciso tomar cuidado com os passos virtuais. “Supermercados, por exemplo, passaram por maus lençóis quando perceberam que boa parte de seu trabalho de venda é feito pelo cliente. Ao transferir a transação para a internet os custos, em vez de diminuírem, aumentaram”, contou Mario Persona, professor e consultor de comunicação estratégica e marketing, em entrevista à Revista Varejo.
A razão desse insucesso, diz ele, é o famoso “pick, pack, delivery”, a seleção dos produtos, embalagem e entrega. “No mundo tangível essas atividades são feitas pelo cliente, que percorre as gôndolas, seleciona, pega, coloca no carrinho, leva até o caixa e lá trata de colocar nos saquinhos e depois transportar até sua casa imediatamente após a compra”, explica Persona. “Um supermercado que venda pela internet precisa ter funcionários selecionando e coletando os produtos, embalando de uma forma mais cuidadosa e cara do que o simples saquinho, e fazendo um transporte que, por não ser imediato, precisa ser feito em veículos especialmente adaptados para transportar separadamente itens congelados, frios e em temperatura ambiente.”
No caso da livrarias, declara o consultor, também foi preciso fazer algumas reformulações. Elas evoluíram o modelo, deixando de oferecer só livros para incluir produtos de maior valor, como eletroeletrônicos e móveis.
Problemas e crescimento no setor
Apesar da facilidade de escolha e pagamento nas compras on-line, Persona diz que um dos maiores problemas do setor é o da logística. “O grande gargalo do comércio eletrônico continuará sendo logístico, daí a grande oportunidade existente para empresas de infraestrutura de entrega, sistemas, etc.”, avalia.
Em contrapartida, uma das tendências é o de bens intangíveis, que não dependem de entrega, como software e, mais recentemente, música e vídeo. “Estes tendem a crescer cada vez mais e também a se pulverizar, já que qualquer produtor é capaz de vender seu próprio software, música ou vídeo sem necessitar de uma grande estrutura de atendimento”, afirma. “O processo pode ser totalmente automatizado, como se o meio eletrônico se transformasse em milhares de máquinas de vender iguais às de refrigerantes”, diz.
Dicas
Confira 10 recomendações do executivo Natan Sztamfater, especialista em marketing digital.
1. Especialização: Procure um nicho para explorar. Quanto mais específico seu negócio, maior a chance do sucesso na internet.
2. Concorrência: Fuja dos produtos vendidos em grandes magazines.
3. Investimento em tecnologia: Na hora de comprar a plataforma de loja virtual, fique atento. Nem todas são tão boas quanto parecem. Escolha muito bem seu parceiro. Tecnologia é muito importante para que uma loja on-line esteja preparada para um rápido crescimento.
4. Formas de pagamento: inicie seu site de vendas com o maior número de parcerias (administradoras de cartão, entre outros) para facilitar a compra do e-consumidor.
5. Confiabilidade: Esteja na Ebit, consultoria que classifica lojas virtuais no Brasil. Só assim, mesmo ainda pequeno, os clientes irão confiar na loja. Não economize nos selos de segurança.
6. Teste seu portal: Antes de colocar o site no ar, faça testes e verifique se sua entrega chega em pelo menos três dias ao cliente. Este é um fator importantíssimo para satisfação.
7. Marcas: Alie-se a marcas reconhecidas em suas áreas de atuação para conquistar confiabilidade do e-consumidor e oferecer produtos de qualidade.
8. Estoque: Cuide do estoque e da logística para atendimento ágil ao e-consumidor. A primeira impressão é a que fica.
9. Atração e retenção de clientes: Invista em marketing e meça cada detalhe das campanhas digitais; otimize as estratégias dia a dia.
10. Invista: Contrate uma consultoria especializada em vendas on-line, isso ajuda muito o pequeno empreendedor a errar menos no início.
Autor: marcosrochasoares@ig.com.br - Categoria(s): Sem categoria
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21/09/2009 - 11:42
Os clientes mudaram. Hoje, resistem em abrir a carteira e descartam o que consideram supérfluo. Mexa-se (ou corra o risco de perdê-los)!
Por Katia Simões
Alaine Barbosa, da loja de calçados infantis Oza Boza: modelos diferentes em promoção a cada semana na ponta de estoque
1>>>CHAMARIZ
‘Promova ações de relacionamento, de entretenimento, faça eventos temáticos, chame o cliente para dentro da loja’, recomenda Marcelo Heidrich Neto, da Ponto de Criação, agência de comunicação de marca. Foi com a implantação do Espaço do Chef, uma área voltada aos chefs de cozinha e futuros profissionais, que a Doural, loja de utilidades domésticas, de São Paulo, virou referência entre os apreciadores da gastronomia. ‘O espaço, inaugurado em dezembro, ampliou nossas vendas em 25%’, afirma o sócio Fernando Abdalla.
2>>>ABAIXO A OSTENTAÇÃO
O uso de materiais sustentáveis e de custo relativamente baixo é muito bem-vindo neste momento. Para Chan Wook Min, presidente do instituto de pesquisas Popai Brasil, é essencial deixar de lado o supérfluo e, principalmente, o excesso de luxo. ‘Saem de cena o exagero de iluminação, metais e acrílico dos displays, e entram materiais recicláveis e menos exuberantes’, afirma. O ideal é que a mudança de conceito seja pensada para fortalecer o posicionamento da marca – e que venha com toques de inovação e tecnologia.
3>>>O HUMOR SEMPRE VENCE
Uma proposta de marketing bem-humorada, no mínimo, chama a atenção. Ainda mais quando o mundo vive um momento de grande instabilidade. ‘Nada mais atual do que levantar o astral do consumidor’, diz Brian Dyches, diretor internacional do Retail Design Institute, com sede nos Estados Unidos. O caminho é apostar nas cores e em um eficiente projeto gráfico que pode ser traduzido, por exemplo, em cartazes ou adesivos aplicados nas paredes e no piso da loja. ‘Além de refrescar o espaço, a estratégia custa um décimo do preço de uma reforma completa e pode ser realizada em pouco tempo’, afirma Dyches. Ele observa que os tons de amarelo, laranja e vermelho estão em alta, porque são alegres e ligados à prosperidade.
4>>>PODE PEGAR
Se o cliente está reticente, que tal eliminar as barreiras de acesso à loja? Diga ‘não’ aos vendedores com ar de superioridade, aos balcões e, se for o caso, até à porta de entrada. ‘Quanto mais o produto puder ser tocado, maior será a chance de venda’, afirma Eugênio Foganholo, da Mixxer, consultoria de varejo e bens de consumo. Um exemplo clássico, e inspirador nos dias de hoje, é a mesa de experimentação instalada nas lojas da rede O Boticário, que permite ao cliente usar qualquer produto sem ser incomodado. ‘Mais do que nunca, é hora de colocarmos o aviso: pode pegar, no lugar do tradicional não toque’, aconselha Foganholo.
5>>>MANEQUINS DINÂMICOS
Sem movimento e atitude, uma vitrine perde toda a graça. ‘Para fazer diferente, porém, não basta trocar a roupa do manequim. Este precisa transmitir um estilo’, afirma Manuel Alves Lima, sócio da Falzoni & Alves Lima. Vale usar adesivos que simulem expressões e adotar peças articuladas, que possam ganhar novas poses. ‘Sem criatividade não há como chamar a atenção do consumidor’, avalia Lima.
6>>>COMUNICAÇÃO DIRETA
A loja deve usar a linguagem e os ícones de identificação dos produtos e setores de acordo com o perfil dos clientes que atende. ‘É preciso adotar signos que eles reconheçam como reais. Não basta ser apenas bonito, deve ser eficiente’, diz Beth Furtado, sócia da Alia Consultoria de Marketing. ‘Uma boa saída é optar pelos mesmos ícones adotados no computador, reconhecidos por todos os consumidores.’
7>>>LUGAR INCOMUM
Uma forma de realçar o caráter de novidade de uma loja é mudar a posição dos produtos mais de uma vez na semana. Dá para surpreender com atitudes triviais, como inverter a mesa de apresentação da linha masculina com a feminina e substituir a tradicional oferta por grade de tamanho pela proposta de agrupamento por cores. Reposicionar as araras e até mesmo os manequins, caso eles marquem presença além da vitrine, também é uma conduta interessante, diz Manuel Alves Lima, da Falzoni & Alves Lima.
8>>>VISUAL LIMPO
‘Lojas lotadas de cartazes não funcionam mais’, afirma Katia Bello, da consultoria Opus Design. O segredo é destacar apenas a informação relevante, a fim de chamar a atenção do consumidor. ‘Vale a pena comunicar tudo o que servir para incentivar o aumento do tíquete médio e não apenas o preço’, diz Katia. Pode-se destacar, por exemplo, a oferta de kits promocionais (como ‘leve três e pague dois’) e descontos especiais para portadores de cartão fidelidade.
9>>>EXPOSIÇÃO EFICAZ
‘As gôndolas e prateleiras não podem mais parecer simples expositores de produtos, devem se transformar em um espaço de experiência visual’, afirma Marcelo Heidrich Neto, da agência Ponto de Criação. A ideia é criar ondas de movimento, por meio da combinação de embalagens maiores e menores, da aposta no degradê de cores e do jogo das formas, por exemplo.
10>>> PROMOÇÃO INTELIGENTE
Na ponta de estoque da grife de calçados infantis Oza Boza, as ofertas mudam de perfil a cada semana. ‘Praticamos preço único, ora para uma linha de modelos, ora para uma determinada cor, ou ainda damos descontos para calçados fora da estação’, diz Alaine Barbosa, sócia da empresa. ‘Se o cliente frequentar a loja semanalmente, encontrará uma oferta diferente em cada visita.’ Movimentar a ponta de estoque foi uma das formas que Alaine encontrou para atrair o consumidor em tempos bicudos. ‘Para garantir o resultado esperado, a promoção deve ter hora para começar e acabar’, recomenda Eugênio Foganholo, da Mixxer Consultoria. ‘Caso contrário, compromete a rentabilidade e não causa impacto.’
11>>>ÁREAS QUENTES
O metro quadrado da loja tem que render muito, diz Katia Bello, da Opus Design. Para usar o fluxo de pessoas a seu favor, você precisa, primordialmente, gerenciar os pontos mais quentes da loja. São essas áreas que receberão os produtos mais rentáveis e os kits promocionais ou itens de descontos mais agressivos.
12>>>MAIS POR MENOS
Entregue ao consumidor mais pelo mesmo preço que ele costumava pagar e crie opções mais econômicas. Disposta a manter o movimento de seus restaurantes e atrair o público feminino, a rede Parmê somou ao seu bufê de massas e ao rodízio de pizza uma farta mesa de saladas, sem alterar o preço. ‘Enquanto o setor sentiu uma queda no movimento de 10%, nós conseguimos manter o número de clientes’, conta Luiz Antonio Jaeger, diretor de operações. A rede instituiu, ainda, um menu megaeconômico, com quatro pratos a R$ 6,90. ‘A aceitação superou as expectativas. Das 4 mil refeições servidas em uma das lojas, 700 são do novo cardápio.’
13>>>EMBALAGENS NA MEDIDA
A ordem, para se adaptar ao momento, é evitar excesso de caixas e cartuchos e apostar em embalagens menores. ‘Quanto menos desperdício, melhor’, diz Beth Furtado, da Alia Consultoria de Marketing. Foi o que fez Cristiana Beltrão, dos restaurantes Bazzar, do Rio de Janeiro, que reduziu a quantidade dos molhos e coberturas da marca, de 450g para 270g. ‘Estudamos o tempo de uso de cada produto e sua validade e, depois de muita pesquisa, constatamos que o giro seria maior e o desperdício menor’, afirma Cristiana. Em tempo: os produtos passaram a custar 26% menos.
14>>>PLANO B
Crie uma nova linha de produtos mais em conta para atender o seu próprio consumidor, disposto a gastar menos, e para conquistar outras fatias de mercado. No final de 2008, a Mahogany Cosméticos colocou nas prateleiras quatro fragrâncias de sabonete líquido em embalagens de um litro, a R$ 25. A versão tradicional, de R$ 420 ml, custa R$ 17. O sabonete tamanho família já responde por 10% das vendas.
15>>>NOVOS CANAIS
Firmar parcerias com outros varejistas pode ser um canal para multiplicar os pontos-de-venda sem nenhum investimento adicional, de acordo com o consultor Brian Dyches. Os vales-presentes, por exemplo, podem ser comercializados fora da loja de origem e ganhar espaço na gôndola próxima ao caixa do supermercado, na floricultura, na livraria ou em qualquer outro ponto de circulação de seu público-alvo. ‘A prática foi adotada no varejo americano e resultou em um aumento considerável das vendas’, diz Dyches.
16>>>SOLUÇÃO COMPLETA
Hoje o cliente não busca um produto, ele espera resolver um problema, seja o jantar do fim de semana ou o traje completo da próxima balada. Os varejistas podem aproveitar o conceito para fazer a chamada venda cruzada: no mesmo lugar em que está o macarrão também podem ser oferecidos o molho de tomate e o queijo ralado. ‘A receita vale para todas as categorias, mas principalmente para moda, beleza e decoração’, afirma Katia Bello, da Opus Design.
17>>>AÇÃO SOCIAL
‘A prática do varejo consciente é cada vez mais valorizada’, diz Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman, consultoria especializada em varejo. Cristiana Beltrão, sócia dos restaurantes Bazzar, criou há três meses o Prato Solidário, uma receita que indica a procedência das matérias-primas e divulga uma obra social à qual a receita está associada. ‘Metade do lucro líquido do prato é revertido à comunidade, o que tem levado boa parte dos clientes a migrarem para o menu social’, afirma Cristiana.
18>>>ATENDIMENTO FLEXÍVEL
Demonstre o quanto você está disposto a servir ao cliente e a atender às suas expectativas e necessidades. ‘Levar o produto à casa do consumidor e trabalhar fora do horário comercial são ações que costumam aumentar significativamente as vendas’, afirma a consultora Beth Furtado, da Alia Consultoria de Marketing. Rogéria Aguiar, dona do De Ro Cabeleireiro, de São Paulo, calcula que 30% dos 700 clientes atendidos por mês frequentam o salão fora do horário comercial, principalmente aos domingos.
19>>>NO MESMO BARCO
Faça parcerias com seus fornecedores. A iniciativa permitirá oferecer ao consumidor produtos e serviços mais em conta. Para driblar a baixa das vendas na área de turismo, a operadora de viagens Lux Travell, de São Paulo, intensificou suas parcerias com companhias aéreas e hotéis. ‘De janeiro para cá, oferecemos pacotes com o segundo passageiro grátis, cortesia da passagem de volta e custo zero para as crianças’, conta o sócio Cláudio Jardim. O resultado foi um aumento nas vendas de 33% em relação ao mesmo período de 2008.
20>>>SENSO DE URGÊNCIA
O consumidor precisa ter a certeza de que o momento de compra é aquele e que, se deixar para amanhã, perderá uma boa oportunidade. ‘Na dúvida, a pessoa fica paralisada e não compra. Por isso, há necessidade de se criar uma ação atraente aos olhos do público’, diz Dyches, do Retail Design Institute. Para gerar fluxo pontual de clientes, a rede de farmácias Pague Menos lançou o Caminhão de Ofertas, uma carreta abarrotada de produtos, instalada uma vez por mês em frente a uma unidade da rede. ‘Vendemos em um fim de semana 30 mil pacotes de fraldas, o equivalente a um mês de movimento de uma loja’, conta Patriciana Rodrigues, diretora comercial da Pague Menos. Mas, para dar resultado, os preços devem ser agressivos.
21>>>GANHA-GANHA
Disposta a manter o movimento de seus restaurantes, a rede Parmê, do Rio de Janeiro, lançou em março o seu Cartão Fidelidade. ‘A cada nove pratos consumidos, o cliente ganha uma pizza tamanho família ou um prato a escolher’, diz Luiz Antonio Jaeger, diretor de operações. ‘Dos 280 mil cartões distribuídos nas 14 unidades, 15% já se transformaram em benefício’. Iniciativas que oferecem ganho real ao consumidor têm grande aceitação neste momento. ‘As pessoas passaram a valorizar o prazer de fazer um bom negócio, porque economizar faz bem para a saúde’, diz Gabriela Baumgart, gerente de marketing do Grupo Center Norte.
22>>> EFEITO SURPRESA
Ofereça mais do que o cliente espera. ‘É preciso ser criativo e surpreender o consumidor’, diz Manuel Alves Lima, da Falzoni & Alves Lima. Para isso, não é preciso investir muito. Alguns pet shops de São Paulo estão aproveitando a onda da novela Caminho das Índias para produzir as cadelas com acessórios indianos, como o terceiro olho de pedra. Os donos ficam encantados e não lhes custa um centavo a mais no bolso. ‘As pessoas querem ser mimadas’, afirma o consultor.
23>>> CONVITE ESPECIAL
O cliente só gasta seu dinheiro por impulso se ele for pego pela emoção. Assim, a ordem é fazer um convite de compra e não um anúncio de venda, garante Marcelo Heidrich Neto, da Ponto de Criação. A tarefa implica em criar uma atmosfera de loja que envolva os sentidos, com o uso de aromas e músicas personalizados; que aposte em conceitos valorizados no momento, como sustentabilidade, qualidade de vida e respeito ao planeta; e que invista em um atendimento que demonstre mais a vontade de servir ao cliente, em vez de entregar-lhe um produto de forma automática.
24>>>PÓS-VENDA
‘Mais do que em qualquer outro momento, hoje um pós-venda feito com eficiência e inteligência ajuda a fidelizar o cliente e a construir o seu histórico de consumo’, afirma a consultora Ana Vecchi, da Consultoria Vecchi & Ancona. ‘Mas é preciso ter cuidado para não invadir a privacidade das pessoas e nem importuná-las com um tratamento mais íntimo. Quanto mais profissional, melhor.’
25>>>E-MAIL MARKETING
Uma ferramenta barata e eficiente. É assim que o consultor Marcelo Cossalter, da RCS Brasil, define o e-mail marketing. ‘Serve não só para informar o cliente sobre promoções e novidades, mas principalmente para conhecer melhor os hábitos e as preferências do público-alvo, algo essencial nos dias de hoje’, observa. É preciso tomar cuidado para que as ações não sejam evasivas ou, pior, afugentem a clientela. Antes de compor a sua lista de e-mail marketing, pergunte aos clientes se eles gostariam de fazer parte dela.
26>>>E-COMMERCE EFICIENTE
Crie sites menos complexos e fáceis de navegar. O consumidor costuma desistir da compra online quando tem que preencher várias fichas cadastrais, responder a uma infinidade de questões e passar por várias telas até concluir a operação. É necessário diminuir o número de etapas a serem percorridas entre a escolha do produto e a finalização da compra, além de solicitar apenas as informações cadastrais realmente necessárias.
27>>>REDES SOCIAIS
Use as redes sociais a seu favor, recomenda o consultor Brian Dyches, do Retail Design Institute. Além de multiplicar o poder de reconhecimento da sua marca, blogs, YouTube e Orkut, entre outros, ajudam a saber o que o cliente pensa sobre seus produtos e serviços. A loja de utilidades domésticas Doural, de São Paulo, criou um blog há seis meses voltado à troca de informações sobre gastronomia, receitas e produtos. ‘Não é um espaço de venda, mas remete à loja virtual se o cliente desejar’, diz o sócio Fernando Abdalla. ‘Dos 5 mil acessos recebidos por mês, 20% convertem-se em negócio.’
28>>> INTERATIVIDADE
Quanto mais o cliente puder interagir com a marca, melhor. Na Chilli Beans, por exemplo, as pessoas tiram fotos com os óculos escolhidos na própria loja e encaminham por e-mail ou pelo Orkut para um amigo. Aguardam a resposta e concluem a compra. ‘O Espelho Digital, como batizamos a ferramenta, nos permite não só ampliar o e-mail marketing como conhecer melhor nosso público praticamente sem nenhum custo’, diz Gabriela Neves, gerente de marketing. A rede já tem cerca de 500 mil fotos cadastradas.
29>>>TORPEDOS EM ALTA
Desde que o consumidor autorize o envio de informações via SMS, a ferramenta pode se tornar um excelente canal de comunicação e de coleta de informações para um banco de dados eficiente, afirmam os consultores. Mande mensagens inteligentes, curtas e diretas. A rede de lojas de moda Handbook tem mais de 50 mil clientes cadastrados e, de acordo com Ari Piestun, diretor de marketing, envia torpedos alinhados com o perfil de consumo de cada grupo. ‘Quanto mais personalizado for o conteúdo, maiores serão as chances de retorno’, afirma.
30>>>NA PONTA DO LÁPIS
‘A hora é para ter na prateleira produtos de bom giro, controlar o estoque, trabalhar a logística e trazer os custos na ponta do lápis’, afirma a consultora Cláudia Bittencourt, da Bittencourt Consultoria. ‘É importante concluir boas negociações com os fornecedores e fazer compras programadas alinhadas com o monitoramento do estoque.’
fonte:PEGN
Autor: marcosrochasoares@ig.com.br - Categoria(s): Sem categoria
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Prof. Menegatti é conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Administrador de empresas, pós-graduado em Produtividade e Qualidade Total, MBA em Gestão Empresarial. Entre seus produtos estão: o Livro “Desperte seu Potencial Emocional”, CD Motivacional “Marcado para Vencer”, DVD “Campeão de Vendas”. A cada palestra, o Prof. Menegatti vem conquistando platéias de norte a sul do país. Contatos: